Comment identifier un colis reprise perdu ?
Un colis est défini comme perdu suite à la confirmation d’une anomalie par Chronopost.
Le délai de livraison est de 5 jours ouvrés entre le dépôt du colis et la réception à notre atelier.
Nous vous conseillons d’attendre ce délai avant d’ouvrir une enquête transporteur.
Nous vous conseillons d’attendre la validation du transporteur avant d’effectuer tout geste commercial.
Le colis a été déposé en point relais par le client il y a plus de 5 jours ouvrés et la reprise n’est pas encore créditée
Confirmer avec le client quelles références de reprises étaient contenues dans le colis. C’est une étape importante pour ne pas perdre du temps à investiguer sur des simulations de reprises ou alors prévoir une indemnisation sur des pièces non envoyées.
Vérifier le statut de la reprise sur le back-office Faume au moyen de l’ID de reprise, si le colis a une date d’ouverture inférieure à 15 jours alors la reprise va être prochainement créditée. Si la date est supérieure, c’est qu’il y a une anomalie à notre atelier ⇒ Contactez-nous avec l’ID de reprise et l’e-mail du client.
Si la reprise n’a aucune date d’ouverture renseignée, c’est que le colis n’a pas été livré à notre atelier. ⇒ Vérifiez le statut de prise en charge du colis sur le lien de suivi Chronopost (sections suivantes dans cette documentation)
Le suivi du colis Chronopost indique que le colis n’est pas encore livré
Si le statut du tracking est “en préparation chez l’expéditeur” et que le client confirme avoir utilisé cette référence d’étiquette de transport, c’est qu’il y a une anomalie de suivi vous devez ouvrir une enquête Chronopost avec le bon de cession des pièces validées par le client, la preuve de dépôt du colis et la lettre de recommandation chiffrée (template à dupliquer : ici). Si le colis est bien pris en charge par le transporteur, le client s’est peut-être trompé de numéro de suivi donc bien vérifier les trackings de ses autres reprises en cours.
Après ces vérifications, si le colis est effectivement bloqué à une étape de suivi, vous devez ouvrir une enquête transporteur avec les documents suivant :
Lettre de recommandation chiffrée (template à dupliquer : ici)
Preuve de dépôt du colis (à demander au client)
Le ou les bons de cession associés à ces pièces
Demander à Chronopost la confirmation du format du colis (enveloppe = suspicion de fraude)
Demander à Chronopost le poids enregistré (base pour calculer l’indemnité et identifier une tentative de fraude)
Voici un template de demande pour ouvrir votre enquête transporteur : Bonjour, le colis de type revente N°ABCDE n’est toujours pas livré à notre atelier. Vous pourrez trouver en pièces jointes le bon de cession avec l’estimation des pièces transmises, la preuve de dépôt du colis ainsi que la lettre de recommandation chiffrée. Pouvez-vous nous confirmer après investigation : le statut du colis, sa localisation, le poids du colis enregistré en agence et son format. Merci beaucoup. Cordialement
Chronopost s’engage à répondre sous un délai de 48h et jusqu’à 5 jours ouvrés si la demande nécessite une investigation auprès d’une agence de leur réseau. Plus la demande initiale est complète, plus l'échange sera efficace.
Si le colis est déclaré perdu avant la prise en charge d’un chauffeur Chronopost alors aucune indemnité n’est prévue et l’enquête sera clôturée. Le client doit consulter le point relais choisi pour solutionner cette perte de colis.
Chronopost aura comme solution le déblocage de la livraison ou, après enquête interne auprès de leur agence, la qualification du colis en anomalie ce qui justifie une indemnisation du colis à hauteur de 23€/kilos perdus sur base du bon de cession transmis. Chronopost doit fournir une note comptable et une confirmation écrite dans le ticket pour valider cette indemnisation.
Vous pouvez nous transférer un screenshot du ticket Chronotrace montrant la référence du ticket via le chatbot et Faume pourra alors suivre l’avoir à effectuer à la marque sur la facture du mois suivant.
Le suivi du colis Chronopost indique que le colis est livré
Confirmer avec le client quelles références de reprises étaient contenues dans le colis. C’est une étape importante pour ne pas perdre du temps à investiguer sur des simulations de reprises ou alors prévoir une indemnisation sur des pièces non envoyées.
Vérifier le statut de la reprise sur le back-office Faume au moyen de l’ID de reprise, si le colis a une date d’ouverture inférieure à 15 jours alors la reprise va être prochainement créditée. Si la date est supérieure c’est qu’il y a une anomalie à notre atelier ⇒ Contactez-nous avec l’ID de reprise et l’e-mail du client
Si la reprise n’a aucune date d’ouverture renseignée, c’est que le colis n’a pas été livré à notre atelier. ⇒ Vérifiez le statut de prise en charge du colis sur le lien de suivi Chronopost
Si le colis est indiqué livré à notre logisticien ou à l’agence Bourges Chronopost depuis plus de 7 jours, vous devez ouvrir une enquête auprès du transporteur avec les pièces suivantes :
a. Lettre de recommandation chiffrée (template à dupliquer : ici)b. Preuve de dépôt du colis (à demander au client)
c. Le ou les bons de cession associés à ces pièces
d. Demander à Chronopost la confirmation du format du colis (enveloppe = suspicion de fraude)
e. Demander à Chronopost le poids enregistré (base pour calculer l’indemnité et identifier une tentative de fraude)
Voici un template de demande pour ouvrir votre enquête transporteur : Bonjour, le colis de type revente N°ABCDE n’est toujours pas livré à notre atelier. Vous pourrez trouver en pièces jointes le bon de cession avec l’estimation des pièces transmises ainsi que la lettre chiffrée. Pouvez-vous nous confirmer après investigation : le statut du colis, sa localisation, le poids du colis enregistré en agence et son format. Merci beaucoup. Cordialement
Chronopost aura comme solution le déblocage de la livraison ou, après enquête interne auprès de leur agence, la qualification du colis en anomalie ce qui justifie une indemnisation du colis à hauteur de 23€/kilos perdus sur base du bon de cession transmis. Chronopost doit fournir une note comptable et une confirmation écrite dans le ticket pour valider cette indemnisation.
Vous pouvez nous transférer via le chatbot un simple screenshot du ticket Chronotrace montrant la référence du ticket et Faume pourra alors suivre l’avoir à effectuer à la marque sur la facture du mois suivant
Identifier une fraude à la reprise
Chronopost apporte des réponses sous 48h et jusqu’à maximum 5 jours pour un retour d’enquête auprès d’une agence Chronopost.
L’estimation des pièces et du contenu des colis de reprises est purement déclaratif (bon de cession avant contrôle de notre logisticien).
On ne peut pas écarter la suspicion de fraude ou la simple confusion du client entre ses formulaires (cas courant).
Avant de décider de tout geste commercial, il faut absolument vérifier auprès de Chronopost :
Si le colis a été scanné par Chronopost (aucune indemnisation possible si ce n’est pas le cas)
Le poids enregistré par Chronopost est logique par rapport au contenu déclaré
Le format du colis enregistré est logique par rapport au contenu déclaré (une enveloppe = risque de fraude)
Le client ne présente pas d'activité de fraude (colis à forte valeur déjà perdus, multi paniers de reprise à forte valeur perdus en même temps)
Le client a pu vous transmettre une preuve d'achat de la pièce (votre historique ou la facture du site revendeur)
En cas de colis perdu avéré par Chronopost, le montant de l’indemnisation sera indexé sur le poids enregistré par le transporteur c’est-à-dire 23€ par kilos pesés.
Les étiquettes sont par défaut à 200gr si le colis n’a pas pu encore être pesé ou s’il s’agit d’une enveloppe (fort risque de fraude pour le format enveloppe).
Template de lettre de recommandation chiffrée à dupliquer, remplir et communiquer à Chronopost : https://docs.google.com/document/d/1RH8VE4Ra8vBK4OzXkCe6ol7gcD9oGPzRc9BJ3nk4dfw/edit?usp=sharing
Nos CGV / CGU site et contrat : La livraison étant assurée par des prestataires tiers, le client Vendeur est informé que [la marque] ne pourra aucunement être tenu pour responsable en cas d’inexécution ou de la mauvaise exécution de cette livraison. En cas de colis perdu, le client Vendeur devra fournir la preuve de dépôt du colis remis par l’agence ou le point relais Chronopost avec le poids associé au colis. Toutefois, en cas de perte avérée par le transporteur Chronopost, [la marque] s’engage exceptionnellement à indemniser le client vendeur selon le poids du colis perdu enregistré par Chronopost avec un plafond de 23€ de crédits par kilos par colis sur la cagnotte du vendeur. (Pris en charge par Faume)