Définition
Un colis est défini comme perdu suite à la confirmation d’une anomalie par le transporteur.
Le délai de livraison est de 5 jours ouvrés entre l’envoi du colis par notre atelier et le dépôt du colis au domicile ou relais pick up du client.
Nous vous conseillons d’attendre ce délai avant d’ouvrir une enquête transporteur.
Nous vous conseillons d’attendre la validation du transporteur avant d’effectuer tout geste commercial.
Le colis n’est pas livré 5 jours ouvrés après la commande
Vérifier le statut de prise en charge du colis depuis votre back office Faume au moyen de l’email client ou de l’ID de commande.
Si le colis est toujours en cours de traitement ou en préparation ⇒ contactez-nous via le chatbot ou par mail. La commande doit rencontrer un blocage exceptionnel à notre atelier.
3. Si le colis est bien pris en charge par le transporteur et que le colis est bloqué à une des étapes de suivi alors vous devez ouvrir une enquête transporteur sur la plateforme du transporteur choisi par le client avec les pièces suivantes : lettre chiffré du client + la facture de la commande.
Template de lettre de recommandation chiffrée à dupliquer, remplir et communiquer à Chronopost : https://docs.google.com/document/d/1RH8VE4Ra8vBK4OzXkCe6ol7gcD9oGPzRc9BJ3nk4dfw/edit?usp=sharing
Comment obtenir la facture ?
Sur Shopify : Vous pouvez éditer la facture depuis la fiche de commande de votre client.
Cliquez sur "imprimer" => order Printer
Puis sélectionner "enregistrer en PDF"
Sur le Back-office :
Cliquez sur la commande puis sur le bouton à droite "Télécharger la facture"
4. Voici un template de demande pour ouvrir votre enquête transporteur : Bonjour, le colis de type achat N°ABCDE n’est toujours pas livré au destinataire. Vous pourrez trouver en pièces jointes la facture de la commande du client avec l’estimation et le détail des pièces transmises ainsi que la lettre chiffrée. Pouvez-vous nous confirmer après investigation le statut du colis et sa localisation s’il vous plaît ? Merci beaucoup. Cordialement
5. Le transporteur aura comme solution le déblocage de la livraison ou, après enquête interne auprès de leur agence, la qualification du colis en anomalie ce qui justifie une compensation de la commande sur base de la facture transmise.
6. Vous pourrez alors demander via le chatbot d’appliquer le geste commercial que vous estimez approprié ( à la charge de la marque).
Le colis est indiqué livré sur le suivi transporteur
Le lien de suivi indique que le colis est bien livré, mais le client n’a pas réceptionné le colis. Ce sont des choses qui arrivent quand le livreur ne trouve personne le jour de la livraison. Le livreur dépose souvent le colis à un tiers : gardien, voisin, commerce de proximité. Il faut commencer par vérifier ce point avec le client
Si le client confirme que le colis est bel est bien perdu, vous devez ouvrir une enquête auprès du transporteur avec les pièces suivantes : lettre chiffré du client + la facture
Voici un template de demande pour ouvrir votre enquête transporteur : Bonjour, le colis de type achat N°ABCDE n’est toujours pas livré au destinataire. Vous pourrez trouver en pièces jointes la facture de la commande du client avec l’estimation et le détail des pièces transmises ainsi que la lettre chiffrée. Pouvez-vous nous confirmer après investigation le statut du colis et sa localisation s’il vous plaît ? Merci beaucoup. Cordialement
Le transporteur aura comme solution la précision de la livraison ou, après enquête interne auprès de leur agence, la qualification du colis en anomalie ce qui justifie une compensation de la commande sur base de la facture transmise.
Vous pourrez alors demander via le chatbot d’appliquer le geste commercial que vous estimez approprié (à la charge de la marque).